o valor do tratamento

Você já sentiu que um paciente estava quase decidido, mas saiu sem fechar o tratamento? Este documento foi criado para evitar exatamente isso. Ele traz as principais dúvidas e objeções que os pacientes têm – mesmo aquelas que eles não falam – e como transformá-las em confiança e conversão.

Aqui, você encontrará estratégias para dominar a conversa, alinhar expectativas e apresentar o valor real do seu trabalho, indo além do preço e dos concorrentes. Se sua meta é fechar mais casos com segurança e mostrar que você é a melhor escolha, este material é para você.

Aconselho também ler os comentários dos vídeos, aonde vários pacientes expressam sua opinião.

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Esses relatos oferecem insights valiosos sobre as expectativas, medos e motivações dos pacientes. Use essas informações para antecipar dúvidas e preparar respostas eficazes.

Nada se constroi sem confiança do seu paciente, vamos começar por ai, porque esses pretextos se permeiam em tudo que vai entrar no resto do documento

Como criar confiança?

A aquisição de um tratamento é totalmente diferente de outros gastos parecidos como uma viagem ou uma compra de um eletrônico caro, porque no tratamento odontológico, o paciente espera que você previna e resolva os problemas que possam acontecer, ele esta limitado a fazer o que você mandar então ele precisa sentir confiança em você.

A confiança é resultado de um conjunto de fatos que acontecem desde o momento que esse paciente soube de você pela primeira vez, incluem o que ele achou do seu consultório, quanto tempo ele demorou para ser atendido, quais as amenidades que você tem na sua recepção e muitas outras coisas.

Cada fator vai variar para cada pessoa em intensidades diferentes, o processo de conhecer o paciente ajuda você a saber o que valorizar em uma troca.

Aqui o objetivo é falar sobre a postura da consulta durante a apresentação do tratamento, vamos falar de alguns fatores que afetam a confiança:

Estágios do Convencimento

A consulta de apresentação do tratamento, seja ela na consulta inicial ou uma consulta separada para isso, é a consulta que ocorre a decisão do paciente entre fazer ou não o tratamento. Vamos entender quais são coisas notadas nesse processo:

Quem é seu paciente?

Isso é relativo ao nível de consciência que o paciente tem em relação ao tratamento, a experiência odontológica no geral, quanto a boca é um fator de relevância pessoal para ele (estético e funcional) e qual o nível de referência que ele tem de você. O papel do dentista e identificar isso com o paciente para criar uma conexão e a partir dai criar confiança.

Quais são os tópicos a serem avaliados aqui:

Porque ele esta procurando tratamento

Entender principalmente se ele esta procurando uma solução, estética, funcional ou mista.

Pacientes que não estão se importando com estética não precisam saber que o corredor bucal não esta perfeito, mas precisam saber porque a musculatura dele esta doendo e porque ter guias funcionais vai resolver isso.

O paciente que quer melhorar o sorriso precisa ser alertado sobre necessidades funcionais e quais fundamentos estéticos você esta procurando melhorar além do que ele for apresentar a você. (recomendo a leitura do nosso documento Análise estética).

Pacientes Indicados

Tenha em mente que um paciente que não foi indicado sempre precisará de mais convencimento do que um indicado, pacientes que te conheceram por anúncios ou redes sociais precisam ter alguma validação do seu trabalho, casos de sucesso precisam ser bem documentados.

Lembre-se que um paciente indicado não é um paciente “vendido”, ele precisa passar pela mesma experiência que o seu referidor passou, cuidado com variações de preço excessivas e procure ter um protocolo de consulta inicial bem estabelecido

Patamar econômico do paciente

Não se trata de mudar o preço para pacientes que tenham mais dinheiro, mas sim em ser empático com níveis de padrão de qualidade para quem tem mais poder aquisitivo ou com a dificuldade que o orçamento representa com quem tem menos.

Muito cuidado com os pré-julgamentos nessa hora, a técnica de parecer que você tem menos ou mais dinheiro do que realmente tem é técnica bem explorada pela população em geral, procure fatores mais específicos como endereço, chave do carro e comportamento. Temos que tratar todos os pacientes da mesma forma, mas para poder se comunicar com efetividade precisamos entender o contexto que aquela pessoa esta inserida.

Conhecimentos prévios

Não devemos perder tempo explicando coisas que o paciente já tem conhecimento e pior ainda presumir que o paciente já saiba alguma coisa. Uma grande parte dos pacientes não vai querer ser percebido como burro ou ignorante, se você for muito técnico sem garantir que ele esteja entendendo ele simplesmente não vai dizer nada e o elo entre vocês vai diminuir

Sempre pergunte se o paciente conhece o tratamento, o quanto ele conhece do tratamento, se algum familiar dele já fez algo parecido. Todo conhecimento é construído em cima de conhecimento anterior, se o paciente entende alguma coisa de aparelho fixo talvez seja um bom lugar para começar a traçar comparativos.

Vivencia em relação ao dentista

Quanto mais um paciente passou por tratamentos odontológicos mais ele tende a ser cético aos resultados e maravilhas que a odontologia tenta apresentar. Tratamentos odontológicos são dolorosos, incômodos, caros e muitas vezes tem duração limitada. Uma frase clássica sobre esse assunto que eu gosto muito é “Quando um paciente chega reclamando de todos os dentistas do passado, você será o próximo”

Aqui sempre é bom ser mais cauteloso em pacientes mais vívidos do que pacientes mais “rígidos”. Procure ser vocal nas morbidades, incertezas de resultado e deixe o plano de tratamento e objetivos muito claros. Do momento que um paciente perde a confiança em você, a rotina de tratamento vira um inferno, qualquer ação é questionada, e o paciente com mais experiência com dentista perde a confiança muito mais rápido.

Tenha essas respostas na sua cabeça para personalizar seu discurso, isso ajuda a se comunicar prontamente.

Apresentação do Tratamento

Ser professor te faz um clínico melhor por dois motivos:

1. Para lecionar, você precisa aprenda mais sobre um determinado assunto o que invariavelmente vai evoluir sua pratica clínica;

2. Você cria a habilidade e talvez a paciência de explicar as coisas.

Nos vídeos anexados no começo do vídeo, todas as resenhas feitas pelos pacientes citam a explicação do dentista de forma positiva em relação a escolha de realização do tratamento, portanto a hora de explicar como vai ser o tratamento é um dos pontos mais críticos.

Um bom roteiro para seguir nessa hora é o seguinte:

Por que fazer o tratamento?

Em tudo na vida, comece pelo porque. Na saúde o porque vem em forma de diagnostico.

Ninguém vai ao dentista pagar um tratamento por hobby, ele esta lá procurando resolver alguma coisa, chamamos isso de queixa principal. Isso tem que ser o começo do discurso “Você veio aqui procurando isso”, a partir dai você já mostra que a sua preocupação é com o paciente, o problema mais comum que existe na indústria de serviço é a falta de direcionamento ao motivo primário.

Como profissional da saúde, você deve se atentar a queixa principal, mas ir além disso, o paciente espera que você analise tudo e dê uma opinião. Se você fala que “esta tudo certo” e depois sugere um tratamento de R$8.000,00, isso nunca vai fazer sentido na cabeça de um paciente, voce precisa saber o que e porque você esta tratando (leitura de Casos indicados é obrigatória). Faça uma analise criteriosa de todos os pontos de saúde, funcionais e estéticos que são de suma importância e como aquele paciente se enquadra dentro daqueles pontos, antes de falar sobre qualquer forma de tratamento.

Um dos erros mais comuns nessa hora é não traçar paralelos que façam sentido a rotina do paciente e a problemas de longo prazo. Falar para um leigo e dizer que ele esta tendo um toque prematuro que desvia a mandíbula dele pode ser irrelevante, mas dizer que um toque prematuro pode levar a DTM que implicaria dor muscular, dor na articulação, estalido, com certeza vai fazer muito mais diferença na valorização daquela condição

Como é o tratamento?

Existe o produto e a experiência:

O produto não é sobre o que o paciente vai levar, o alinhador, a caixa, o box, a ezcase, (Conteúdo do tratamento com alinhadores). É também, a historia de como esse produto é produzido, e esse é o maior agregador de valor a esse tipo de produto. É muito mais importante o paciente saber que o tratamento é feito através planejamento digital, com impressão 3D, recorte por fresadoras e evidência cientifica sobre o que é feito (Coletânea 2023 → Artigos / Coletânea 2022 → Artigos) do que necessariamente o que ele vai receber.

Um ponto forte aqui é deixar claro que o alinhador é um aparelho personalizado, feito exclusivamente para cada paciente, a placa é feita a partir da boca dele.

Tenha em mente que o maior componente de valor do tratamento é o cuidado e conhecimento do dentista, se você valorizar demais o produto, tanto faz o paciente ter aquele produto com você ou com outro profissional.

Alinhador é uma técnica de tratamento, não um produto de revenda.

A experiência é o que merece maior atenção nessa hora expositiva, o paciente precisa entender o que ele vai sentir e o que ele precisa fazer, afinal o motivo dele querer fazer esse tratamento é resolver o problema que apresentamos no diagnóstico.

Tome cuidado para não confundir a explicação da experiência com as Precauções e Orientações, algum dos tópicos tem que ser abordados aqui, mas o principal foco é trazer o que o paciente vai sentir durante o tratamento. Pontos obrigatórios de serem abordados são:

• A cooperação necessária para o sucesso do tratamento

“Se você não usar vai jogar seu dinheiro fora, tem que usar o tempo inteiro só tira para escovar os dentes, consumir coisas quentes e comer”

• A dor que o paciente deve sentir

“Se você já usou aparelho fixo é parecida, mas menor / O alinhador tem que fazer pressão nos seus dentes para movimentar, isso você vai sentir”

• Dificuldade de fala e instalação de alinhador nos primeiros dias

”É que nem andar de bicicleta, começa difícil depois é normal / os primeiros dias do tratamento são os piores”

• Inconvenientes que podem acontecer durante o tratamento (Precauções e Orientações para uma lista completa) - Aqui tem que ser de acordo com o que faz mais sentido para cada tipo de tratamento, exemplos comuns são:

• Diastemas abrem e causam retenção de alimento em casos com distalização e mesialização sequenciais (leia mais em Padrões de movimentação com os alinhadores)

• A mordida muda com o alinhador na boca, só alguns dentes batem

• Próteses com problemas de adaptação podem soltar.

• A frequência de consultas e de reescanementos (Metodologia pit-stop e Consultas de acompanhamento são leituras necessárias sobre esse assunto)

• Falar sobre necessidade de attachments, elásticos e desgastes interproximais

“Attachments são pequenas bolinhas de resina que a gente cola no dente no começo do tratamento e tira no final, elas ajudam a reter o alinhador e possibilitam alguns movimentos”

“Posso ter que lixar um pouquinho entre os dentes, é muito pequeno, incomoda para fazer, mas não tem diferença estética” (muita gente acha que esse lixar é que nem lixar de desgaste para faceta)

Preço e Tempo

Ainda no tópico da apresentação do tratamento, os dois fatores mais importantes são, qual vai ser o tempo de tratamento e quanto meu tratamento vai custar.

Quanto ao tempo, existe um documento dedicado a esse assunto Expectativa de tempo de tratamento comentando sobre todas os poréns que vem junto, mas independente, você tem que dar uma expectativa baseado no planejamento da ezaligner ou de acordo com sua experiência. No segundo caso, é muito importante passar sua estimativa na requisição da ez para alinharmos expectativas.

Procure apresentar um “pacote” de tratamento, para ter varias opções na sua tabela. Muitos de nossos clientes fazem um preço tabelado de acordo com o plano que eles adquirem com a ezaligner, cobrando X para pacientes que vão adquirir o plano ez 6, Y de um plano ez 12 e Z de um plano ez 24.

Sempre que apresentar o valor diga que os tratamentos de alinhadores podem custar de tanto a tanto no seu consultório e o daquele paciente caiu em determinado plano por determinados motivos. Isso ajuda muito no quesito indicação e ajuda o paciente a se situar comparativamente para entender a gravidade do caso dele.

Quando falar o preço você pode apresentar o valor cheio ou o valor de forma parcelada, não existe uma maneira correta, talvez seja uma hora que valha a pena levar em conta o Patamar econômico do paciente, dizer o valor já parcelado traz empatia quanto ao “susto” que o valor cheio pode levar. Mas ao mesmo tempo é super interessante, no sentido comercial, você apresentar um valor cheio que parece inacessível e depois mostrar como ele pode ser acessível por um parcelamento, essa “montanha-russa” acaba por atrais o cliente para dentro.

O tratamento com alinhadores costuma ser mais caro do que a média de tratamentos que apresentamos no consultório, então muitas vezes ele pode assustar. Por isso é importante mostrar o que esta incluído nesse valor, quanto mais coisa você conseguir agregar no tratamento, mais faz sentido. O pacote não inclui só alinhadores, o pacote inclui:

• Todos os alinhadores necessários por um período x de tempo (fale sobre o pacote que você esta adquirindo com a empresa)

• Todas as consultas necessárias

• Assistência durante o tratamento

• Clareamento (nos enviamos junto, exatamente para ser um agregador de valor)

Muitos dentistas também incluem:

• Limpezas

• Ajuste estético ao final do tratamento

• Contenção

A partir dai é que vamos começar a falar sobre opções de pagamento.

Preço total, formas de parcelamento, como relacionar isso com pagar a ezaligner varia muito de acordo com a realidade do dentista e do seu publico, use o link abaixo para agendar uma visita virtual com um consultor ez:

link para agendar uma visita virtual com o consultor ez

Lidando com as Respostas.

Idealmente, seguindo as etapas mencionadas acima, nesse momento o que nos queremos ouvir é apenas um “como eu posso pagar?” ou “quando a gente começa?”.

Nesse momento é que vemos a consequência de um trabalho de analise do cliente, comunicação para estabelecer conexão e confiança, e a criação de valor sobre a necessidade do tratamento e a experiência a acontecer.

Porém nem sempre é a resposta que queremos, então vamos ter que entender o que outros cenários podem desencadear dai.

“Eu achei caro demais!”

Existe uma diferença grande entre, “achei caro” e “não tenho dinheiro para pagar”. Você pode fazer uma apresentação incrível, o paciente entender tudo e concordar com você, mas infelizmente o tratamento esta fora da realidade dele. Podemos tentar um desconto, trabalhar mais em parcelas, mas tudo tem um limite financeiro ai, talvez seja o motivador para ele procurar uma condição melhor.

Agora quando um paciente fala, “achei caro”, o que ele esta querendo dizer é que ele não acha que o tratamento vale esse preço que esta sendo cobrado, e para isso você precisa entender o que ele achou caro.

• “É só um pedaço de plástico” O produto não é sobre o que o paciente vai levar, o alinhador, a caixa, o box, a ezcase, . É também, a historia de como esse produto é produzido, e esse é o maior agregador de valor a esse tipo de produto. É muito mais importante o paciente saber que o tratamento é feito através planejamento digital, com impressão 3D, recorte por fresadoras e evidência cientifica sobre o que é feito do que necessariamente o que ele vai receber.

• “R$XXXX,XX é muito dinheiro, só para botar um dente no lugar?”Em tudo na vida, comece pelo porque. Na saúde o porque vem em forma de diagnostico.

• “Muito investimento, não sei se vai dar certo”A aquisição de um tratamento é totalmente diferente de outros gastos parecidos como uma viagem ou uma compra de um eletrônico caro, porque no tratamento odontológico, o paciente espera que você previna e resolva os problemas que possam acontecer, ele esta limitado a fazer o que você mandar então ele precisa sentir confiança em você.

“Não sei se vou usar direito o aparelho”

O slogan da ezaligner é “Valorize o seu tempo” por diversos motivos, mas um deles é que o paciente precisa estar presente durante o tratamento, o tratamento requer disciplina. Paciente que não usa bem o aparelho é o que não da valor para o resultado que pode chegar ou sobre como o dinheiro dele é gasto.

Empurrar um tratamento para um paciente que não esta disposto a usar o aparelho é um tiro no pé, pode fazer sentido para ganhar aquele dinheiro no momento, mas esse paciente não vai ter o resultado necessário e não vai te indicar mais pacientes. A reputação que você constrói é diretamente ligada aos resultados de tratamentos passados.

“Realmente, se você não usar, você não vai ter resultado, isso é que nem dieta, academia, skincare. O resultado só vem com disciplina”

Um truque aqui que pode ser feito é realizar um par de placas (pode ser com moldagem de alginato mesmo) para dar ao paciente e ver como ele se acostuma com o hábito de usar o alinhador.

“A mas eu soube de tal outra marca”

A ezaligner faz esforço constante de se valorizar cada vez mais como uma marca de alinhadores para o cliente final. Mas antes disso a nossa preocupação é de ser a melhor marca de alinhadores para você dentista, como já foi comentado (Tenha em mente que o maior componente de valor do tratamento é o cuidado e conhecimento do dentista, se você valorizar demais o produto, tanto faz o paciente ter aquele produto com você ou com outro profissional.) o paciente tem que entender que quem escolhe a marca de alinhador é você, a peça mais importante do tratamento é o dentista que o conduz. Por que o seu paciente esta se importando com a marca?

“O aparelho fixo é muito mais barato”

O aparelho fixo é mais barato, assim como um celular da Xiaomi é mais barato que o da Apple. Resolvem o mesmo problema, mas são experiências diferentes (A experiência é o que merece maior atenção nessa hora expositiva, o paciente precisa entender o que ele vai sentir e o que ele precisa fazer, afinal o motivo dele querer fazer esse tratamento é resolver o problema que apresentamos no diagnóstico.), com valor narrativo (Isso é um efeito comum chamado “Valor Narrativo” e você consegue reparar isso em todo lugar, exemplo: Relógios de marcas caras como a Rolex, não são melhores ou usam materiais mais caros que relógios digitais, mas tem um grande valor agregado porque são feitos com técnicas de relojoaria avançada e de difícil execução.) e aspectos sociais diferentes.

Mediante essa objeção uma coisa muito interessante a se fazer é uma “conta de padaria” com o paciente. Quanto vai custar o pacote do alinhador versus o aparelho fixo, com todas as consultas, a instalação, em diferentes cenários de tratamento. Muitas vezes a diferença não é tão grande assim no final da conta.

Conclusões

Em odontologia existe um certo “crime” em imaginar que realizamos “venda”, uma posição que a ezaligner compartilha, uma de nossas frases preferidas é:

Saúde é coisa séria.

Exatamente por ser algo de extrema importância é que precisamos entender como realizar a comunicação apropriada com o paciente, para conseguir valorizar o tratamento na cabeça dele e assim poder mudar vidas.

Todos os conceitos apresentados aqui dependem de um desejo genuíno de entregar uma melhora na vida do paciente e de conhecimento técnico sobre o que precisa ser feito, do contrário, muitos pilares utilizados nessa construção caem por terra.

Caso queira adicionar alguma informação ou criar algum comentário, entre em contato.

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"O péssimo não resolve o problema; o bom resolve o problema, mas o excelente previne o problema."